*Por Martín Cayón,
Director TOTVS Norte de América Latina
De acuerdo con un
estudio reciente realizado por Gartner, durante 2016 el 89% de las empresas
planean competir directamente en mejorar la experiencia y servicio al cliente,
por ello, se enfrentan a nuevas tendencias y a necesidades aún más demandantes
por parte de los clientes, pero ¿cuál es la mejor manera de estar listos y de
responder eficientemente?
Es vital destacar que la
importancia de brindar un buen servicio al cliente en cualquier empresa, radica
en el hecho del costo que implica adquirir nuevos clientes. Desde un punto de
vista financiero se dice que: venderle a un cliente que ya está cautivo, cuesta
1X; a uno que no conocemos 5X; pero, recuperar un cliente perdido, cuesta el
doble (10X). Esto significa que tener de vuelta a un cliente insatisfecho es
más costoso que adquirir 10 clientes nuevos, por ello, es vital que los
clientes que ya se tienen se encuentren lo más satisfechos posible, porque de
esa forma, las empresas pueden ser mucho más rentables.
Antes de comprometerse
en un proyecto de servicio al cliente es indispensable contar con un insumo
básico: la información. Las empresas necesitan habilitar a sus empleados con
información completa del cliente: ¿Quién es?, ¿Qué quiere y cuándo?, ¿Existen
patrones de consumo?, ¿Cuáles?, etc. El problema real no es tener la
información pues casi todas las empresas la tienen; el problema real radica en
la forma de explotarla y hacerlo con la mayor inteligencia posible. En este
caso, la tecnología debe servir como habilitador del uso de esa información,
dando respuesta a todas esas preguntas acerca del cliente en el momento
oportuno, a la persona correcta y con el detalle necesario.
Esto es lo que hoy en
día se denomina como Inteligencia de Negocio: un motor adecuado de análisis de
información junto con una interface de usuario amigable que permite a las
empresas ser ágiles en la generación de sus ofertas, así como en la atención al
cliente.
TOTVS cuenta con
diferentes tecnologías que ofrecen a las empresas la posibilidad de tener un
repositorio central de información para estructurar de manera organizada esos
grandes volúmenes de datos. La aplicación —que no necesita infraestructura
propia al ser entregada 100% en la nube—, cuenta con una interfaz orientada al
usuario, con un motor optimizado de análisis y herramientas de análisis,
explotación y exportación de información, ya sea en hojas de cálculo, gráficas
o bien documentos (pdf, html, etc.).
Este tipo de soluciones
son de gran utilidad para realizar una inteligencia accionable, es decir,
integrar, explotar y analizar información para tomar decisiones fundamentadas e
inteligentes para atender mejor a los clientes.
Para aumentar la
complejidad, adicionalmente se debe considerar que hoy el ambiente se ha vuelto
más “inmediato”. Con el uso de
mensajería instantánea y redes sociales, los usuarios pretenden no solo
expresar su opinión, sino también recibir respuesta o retroalimentación de
manera inmediata. Este es un reto pues las empresas necesitan atender a los
clientes por más canales, pero con la misma calidad de información, brindando
una experiencia homogénea y estándar, sin importar el medio de contacto.
Es así como el uso
adecuado de la información puede permitir a las empresas conocer mejor a sus
clientes y actuar en consecuencia de ese conocimiento para brindar un mejor
servicio, manteniendo los estándares de rentabilidad y de eficiencia.
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